EMPREENDEDORISMO
ABF aponta as tendências mostradas no maior evento de varejo do mundo
Nesta quinta (2), a Associação Brasileira de Franchising (ABF) reuniu empresários curiosos para saber as novidades da maior convenção do mundo, a da National Retail Federation (NRF), encerrada no último dia 18 em Nova York.
O que eles ouviram dos palestrantes foi que os principais desafios deste ano para os norte-americanos serão ganhar relevância para o consumidor, saber segmentar seus perfis e interagir melhor com o mundo digital.
“A loja física voltou a ter força. É nela que se materializa a fidelização do cliente quando ele vê que sua expectativa foi cumprida”, afirma Juarez Leão, diretor de cursos e eventos da ABF.
Além dele, outros três palestrantes falaram sobre tendências e estratégias para vender mais e melhor: Adir Ribeiro, presidente da consultoria Praxis Education, Paulo Francez, presidente da empresa de tecnologia E-Deploy, e Eleine Bélaváry, diretora-executiva da Associação Franquia Sustentável (Afras).
Confira, a seguir, algumas das tendências que eles apontaram:
Tecnologia
Os expositores do evento da NRF levaram diferentes soluções para agilizar desde o controle de estoque até o pagamento. Uma das tecnologias destacadas por Paulo Francez, da E-Deploy, é o recohecimento facial e de tráfego dos clientes na loja e a completa automação do caixa.
“Ao reconhecer se o cliente é homem ou mulher e de certa faixa etária, os displays das lojas podem oferecer propaganda e informações direcionadas ao interesse de cada pessoa”, comenta Francez.
Quem sabe como o cliente percorre a loja pode programar onde colocar os produtos que devem ter mais saída e adequar a comunicação ao ritmo da compra.
Ele também mencionou o uso de etiquetas identificáveis por radiofrequência para agilizar o controle do estoque e o caixa que reconhece os produtos sozinho, sem necessidade de operador.
Fidelização
A acirrada concorrência entre empresas amplia o leque de escolhas do consumidor. Para fidelizá-lo, é preciso se tornar relevante e ir além do e-mail para o cliente no dia do aniversário. A ideia é avaliar seus hábitos de consumo e estilo de vida em vez de segmentá-lo apenas por critérios demográficos.
“Uma pesquisa mostra que 70% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados e preferências pessoas com uma empresa se, por isso, receberem ofertas customizadas”, afirma Adir Ribeiro, da Praxis.
“É preciso descobrir o que as pessoas gostam de comprar e avaliar seus hábitos: se compram para si, para os filhos, para os amigos”, diz.
Ribeiro conta que a varejista de eletroeletrônicos Best Buy faz pesquisas mensais com seus clientes mais fiéis e avalia até como estão se sentindo. “Se o empresário sabe que o cliente está animado, por exemplo, pode fazer uma comunicação no ponto de venda que se adeque a esse estado de espírito.”
Venda mágica
Não está fácil vender para os norte-americanos, por isso as grandes empresas estão se preocupando cada vez mais em encantar os clientes.
Algumas já reforçaram o treinamento para oferecer atendimento de primeira. A varejista Macy’s, por exemplo, retreinou toda a sua equipe de 140 mil funcionários para que eles prestem atendimento mais atencioso.
Mas só treinamento não basta. Para envolver o cliente, a equipe deve conhecer muito bem o que está vendendo.
“Consumidores pesquisam muito na internet, e muitos chegam à loja sabendo mais do produto do que o próprio vendedor”, diz Leão.
Multicanal
O mesmo consumidor procura a empresa por diferentes canais, por isso é essencial padronizar o atendimento e a imagem para que a experiência de compra seja sempre a mesma.
Por isso, toda a equipe – das unidades físicas e virtuais – deve estar preparada para atendê-lo conforme a filosofia da empresa. “A quebra da expectativa de ser tratada da mesma maneira distancia as pessoas da marca”, pondera Leão.
Outra falha que não pode ocorrer é promover um produto no site e ele não estar disponível na loja. Isso porque o que mais desagrada ao cliente é a falta de estoque – essa foi a queixa de 75% dos entrevistados em uma pesquisa da consultoria Cognizant.
Para satisfazer um cliente cada vez mais acostumado a pesquisar produtos e preços na internet, os pontos de venda estão mudando.
Além da oferta de wi-fi para que os consumidores usem o smartphone para pesquisas, algumas lojas oferecem tablets e catálogos virtuais para ajudar na escolha.
Capitalismo consciente
Para Eleine Bélaváry, da Associação Franquia Sustentável (Afras), o consumidor começa a comprar mais produtos de empresas que têm preocupações socioambientais, como valorizar o consumidor e os funcionários, neutralizar as emissões de gases poluentes e reduzir a quantidade de embalagens. “É o capitalismo consciente, em que as pessoas preferem empresas nas quais enxerguem um bem para a sociedade”, define.
O que eles ouviram dos palestrantes foi que os principais desafios deste ano para os norte-americanos serão ganhar relevância para o consumidor, saber segmentar seus perfis e interagir melhor com o mundo digital.
“A loja física voltou a ter força. É nela que se materializa a fidelização do cliente quando ele vê que sua expectativa foi cumprida”, afirma Juarez Leão, diretor de cursos e eventos da ABF.
Além dele, outros três palestrantes falaram sobre tendências e estratégias para vender mais e melhor: Adir Ribeiro, presidente da consultoria Praxis Education, Paulo Francez, presidente da empresa de tecnologia E-Deploy, e Eleine Bélaváry, diretora-executiva da Associação Franquia Sustentável (Afras).
Confira, a seguir, algumas das tendências que eles apontaram:
Tecnologia
Os expositores do evento da NRF levaram diferentes soluções para agilizar desde o controle de estoque até o pagamento. Uma das tecnologias destacadas por Paulo Francez, da E-Deploy, é o recohecimento facial e de tráfego dos clientes na loja e a completa automação do caixa.
“Ao reconhecer se o cliente é homem ou mulher e de certa faixa etária, os displays das lojas podem oferecer propaganda e informações direcionadas ao interesse de cada pessoa”, comenta Francez.
Quem sabe como o cliente percorre a loja pode programar onde colocar os produtos que devem ter mais saída e adequar a comunicação ao ritmo da compra.
Ele também mencionou o uso de etiquetas identificáveis por radiofrequência para agilizar o controle do estoque e o caixa que reconhece os produtos sozinho, sem necessidade de operador.
Fidelização
A acirrada concorrência entre empresas amplia o leque de escolhas do consumidor. Para fidelizá-lo, é preciso se tornar relevante e ir além do e-mail para o cliente no dia do aniversário. A ideia é avaliar seus hábitos de consumo e estilo de vida em vez de segmentá-lo apenas por critérios demográficos.
“Uma pesquisa mostra que 70% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados e preferências pessoas com uma empresa se, por isso, receberem ofertas customizadas”, afirma Adir Ribeiro, da Praxis.
“É preciso descobrir o que as pessoas gostam de comprar e avaliar seus hábitos: se compram para si, para os filhos, para os amigos”, diz.
Ribeiro conta que a varejista de eletroeletrônicos Best Buy faz pesquisas mensais com seus clientes mais fiéis e avalia até como estão se sentindo. “Se o empresário sabe que o cliente está animado, por exemplo, pode fazer uma comunicação no ponto de venda que se adeque a esse estado de espírito.”
Venda mágica
Não está fácil vender para os norte-americanos, por isso as grandes empresas estão se preocupando cada vez mais em encantar os clientes.
Algumas já reforçaram o treinamento para oferecer atendimento de primeira. A varejista Macy’s, por exemplo, retreinou toda a sua equipe de 140 mil funcionários para que eles prestem atendimento mais atencioso.
Mas só treinamento não basta. Para envolver o cliente, a equipe deve conhecer muito bem o que está vendendo.
“Consumidores pesquisam muito na internet, e muitos chegam à loja sabendo mais do produto do que o próprio vendedor”, diz Leão.
Multicanal
O mesmo consumidor procura a empresa por diferentes canais, por isso é essencial padronizar o atendimento e a imagem para que a experiência de compra seja sempre a mesma.
Por isso, toda a equipe – das unidades físicas e virtuais – deve estar preparada para atendê-lo conforme a filosofia da empresa. “A quebra da expectativa de ser tratada da mesma maneira distancia as pessoas da marca”, pondera Leão.
Outra falha que não pode ocorrer é promover um produto no site e ele não estar disponível na loja. Isso porque o que mais desagrada ao cliente é a falta de estoque – essa foi a queixa de 75% dos entrevistados em uma pesquisa da consultoria Cognizant.
Para satisfazer um cliente cada vez mais acostumado a pesquisar produtos e preços na internet, os pontos de venda estão mudando.
Além da oferta de wi-fi para que os consumidores usem o smartphone para pesquisas, algumas lojas oferecem tablets e catálogos virtuais para ajudar na escolha.
Capitalismo consciente
Para Eleine Bélaváry, da Associação Franquia Sustentável (Afras), o consumidor começa a comprar mais produtos de empresas que têm preocupações socioambientais, como valorizar o consumidor e os funcionários, neutralizar as emissões de gases poluentes e reduzir a quantidade de embalagens. “É o capitalismo consciente, em que as pessoas preferem empresas nas quais enxerguem um bem para a sociedade”, define.
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